一、全力创建国家级服务业标准化示范单位，让“标准服务”落地。采取“走出去，请进来”的办法，先后赴全国近30家政务服务机构考察学习，结合商丘实际，全面推进政务服务标准化。 一是转变作风，为政务服务标准化提供组织保障。开展“亮身份、亮承诺、亮形象”，坚持“两学一做”常态化，创建“学习型创新型服务型机关”等活动，与商丘易商网联合制作“走进”栏目10期，宣传身边人，推出一批先进典型，激发党员干部的工作热情。二是健全机制，为政务服务标准化划定标尺。编制政务服务标准体系手册，形成涵盖市直46个单位120个窗口，4大政务服务体系21个子体系325项服务标准，制定标准体系图和权责清单。编制各层级工作人员岗位标准，汇编成册，并监督落实。制作政务服务标准化PPT,对全体人员进行系统性培训，将工作标准、履职要求明确到人，具体到事，做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”。三是创新模式，为政务服务标准化提供新动能。先后成立市政务服务管理办公室，“12345”政府服务热线管理办公室，与市行政服务中心“一个机构，三块牌子，一套班子”，形成三位一体的政务服务新模式。从单一的窗口受理转变为实体政务大厅、网上政务大厅、“12345”政府服务热线全方位的政务服务，从管理一个大厅转变为管理市、县、乡、村四级政务服务机构。四是加强培训，为政务服务标准化夯实基础。组织全市政务服务标准化工作培训会，邀请国内知名专家专题授课。定期组织观摩县(区)行政服务中心标准化建设工作，以问题为导向，全面提升全市政务服务精细化管理水平。
二、全面提升服务管理水平，让“优质服务”落地。坚持人民至上的服务理念，全面推进政务服务规范化，更好地服务群众、服务民生、服务发展。一是完善服务举措。推进“三集中两到位”，将保留的市本级599项政务服务事项纳入实体大厅，全市2580项政务服务事项纳入网上大厅，实现实体政务大厅和网上政务大厅深度融合。实行审批专员制，并授权到位，实现一枚印章管审批。推行“三十五证合一”，实行“一表申请、一窗受理、一套材料、一网通办、一档管理、一键推送”的工作模式。创新服务方式，形成“预约服务”“延时服务”“绿色通道”“志愿者服务”等10个服务品牌。以开展“志愿服务”活动为载体，采取集中服务与分散服务、定期服务与日常服务相结合方式，为群众办实事。二是优化服务环境。建成政府服务热线大厅、智能帮办大厅、自助终端大厅、掌上政务大厅、信用服务大厅等7个大厅，配备智能机器人、“市民之窗”终端机、京东方110英寸4K商用高清电视机、智能查询机等设施设备。为窗口配置高拍仪、液晶评价器，更换电子吊牌，提高办事便捷化程度。建设四级政务服务体系电子监察大厅，实现市、县(区)两级360度无死角，动态监控全覆盖。三是延展服务平台。以睢阳区新城、宋城办事处，民权县绿洲办事处、野岗镇4个便民服务中心和16个便民服务站为试点，实施四级政务服务标准化建设。推行代办员制度，市、县两级将优秀年轻后备干部作为服务重点项目的代办员，168个乡镇便民服务中心、4043个村便民服务站由村“两委”成员或驻村帮扶干部担任代办员，主要为群众提供民政、医疗、计生等方面的代办服务。打造线上线下结合的服务体系，将网上大厅延伸到社区便民服务站，把涉及居民社会保险、社会救助、各类证明等30项政务服务事项下沉社区办理。目前，社区便民服务站共收到锦旗170多面，投诉率降低80%，群众满意率提高率50%。县(区)行政服务中心积极推进审批部门和事项全面进驻，推动群众关注度高、办理量大的服务事项进驻，不断拓展服务功能、提升办事效率。2017年，县(区)行政服务中心办件量达173万件，收缴税费28亿元，服务群众210余万人。四是强化服务监督。坚持实施“五个一”，一天四巡查，一周一通报，一月一例会，半年一考核，一年一总评，提高对进驻窗口的规范管理水平。加强电子监察，对120多个窗口岗位的事项办理情况，对服务现场进行实时监控。加强工作纪律电子监控，完善电子监控室值班制度，充分利用监控室摄录设备及时查处各类隐形违规现象。畅通投诉受理渠道，发挥投诉台、群众意见箱、网上投诉专栏、监督电话、投诉电话作用，多角度及时受理群众投诉和相关单位批办件的承办。坚持内部监督与外部监督相结合，聘请人大代表、政协委员、党政机关、新闻媒体等29名社会各界人员为特邀监督员，对政务服务运行情况进行“明察暗访”，鼓励特邀监督员亮丑、揭短。
三、打造政务服务“一网一窗一线两端一超市”，让“便捷服务”落地。围绕“互联网+政务服务”，形成以实体政务大厅、网上政务大厅、12345政府服务热线三位一体的政务服务新模式，打造政务服务“一网一窗一线两端一超市”。一是提升“一网”。建成商丘政务服务网，企业和个人可直接访问网上政务服务平台，进行实名注册、在线申办，实时查询办件进度和结果。实施企业登记全程电子化，企业可通过全程电子化方式完成设立、变更登记，在线领取电子营业执照，实现企业登记“零见面、无介质、无纸化，全区域、全主体、全业务，外网报、内网审、网上发，双渠道、双服务、双优质”。二是优化“一窗”。优化设置“互联网综合窗口”，划分公安便民，投资建设，商事登记，交通管理，经济民生，财税办理，社会监管等七个受理窗，从咨询、受理、审核、批准、办结到邮递，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，真正实现“进一家门、到一个窗、办多家事”。自2017年9月开设互联网综合窗口以来，共受理8781件。三是整合“一线”。在“市长热线”的基础上，建设集电话、网站、信箱、微信、微博、APP六位一体的“12345”政府服务热线，为群众提供“一站式”服务。目前共受理33493件，平均办结率达到93.4%，涉及工作效率的受理量占6705件，咨询建议4002件，农村农民2189件。四是建设“两端”。建设手机客户端，将政务服务移到手机上，群众可随时随地进行咨询、申报、查看进度。设置自助终端服务区，15台面向办事群众的自助申报终端机和2台智慧机器人取代审批人员，为群众提供水、电、暖气、车辆违章等在线申报事项。五是打造“一超市”。根据市级保留27项行政审批中介服务事项，建设线上线下一体的电子中介超市。公开中介服务项目名称、设置依据、实施机构、服务时限、收费依据和收费标准等，加强对中介服务机构的管理，接受社会监督。
(来源：商丘市委改革办 编辑：中国经济体制改革杂志社通联部 卢志文 文武)
