目前，我国政府部门政务公开与舆情回应工作已形成发布、解读与回应相衔接配套的工作格局，但与老百姓的期待相比，还存在着突发事件舆情回应迟缓，危机措辞选择不当，回应层级偏低，不掌握事件核心信息，发布缺乏“信息含量”，回应立场与表态有偏差，推卸应有责任或者向公众过度承诺等问题。习近平总书记曾明确指出，“民心是最大的政治，正义是最强的力量”“得民心者得天下，失民心者失天下”。如何在全媒体时代有效回应社会关切，在危机事件中凝聚社会共识，成为各级政府机构和公共组织面临的棘手问题。

　　面对舆论环境的新变化与新挑战，党和政府高度重视社情民意工作，积极推动建立健全社会关切回应机制。2016年2月，中办、国办联合印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》明确要求，“对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切”。具体做法可概括为以下的“六商”原则。

　　情商原则。体现人文关怀，向受害者诚恳道歉。形象危机有行为伤害和责任归属两大关键因素，其中行为伤害既包括物质上的生理伤害和财产损失，也包括精神上的心理伤害和名誉损失，而后者在舆情的激发、共鸣与传播中的作用往往比前者更为明显。危机沟通重在情感交流，在提供“指导性”信息，协助事件处理与灾后安置的同时，还要及时提供“抚慰性”和“调适性”信息，安抚危机对象的焦虑、不安、愤怒等情绪。要站在受众的角度，充分体谅公众的同情弱者、怀疑不公正做法等复杂心理，本着人文关怀的态度，适时表达关切与同情，对出现的问题及其造成的伤害深表痛心与自责。针对已经发生的危机事件以及在此过程中暴露出来的错误行为，应向受害者、社会公众和媒体做出诚恳道歉。

　　胆商原则。勇于承担责任，客观分析事件起因。危机责任归属是形象危机的两大关键因素之一，其理论依据主要来自于心理学的归因理论。在应对形象危机过程中，既要有担当精神和责任意识，不回避不推诿，在危机面前勇于担责，同时也要客观理性地分析事故原因与责任大小，避免承担过度责任。例如，因对方有错在先的本方不当做法仍属于正当防卫之举，现有资金、信息、机制等方面的缺陷致使事件超出了自身能力所能控制的范围，相关措施的出发点是好的，以及事件的发生具有一定的偶然性等。在2015年深圳“12·20”滑坡事故发生后，深圳市主要领导在发布会上明确表示，“该负什么责任就负什么责任，该接受什么处理就接受什么处理，该处理什么人就处理什么人”，这种负责任的客观表态赢得了社会的普遍认可。

　　智商原则。及时公开信息，对谣言坚决予以澄清。围绕一起危机事件的发生前后，经常会出现各种版本的谣言。根据荷兰传播学者克罗斯的研究显示，谣言取决于事件的重要性、信息的模糊性以及公众的批判能力三者的相互作用，即谣言=(重要性×模糊性)/公众批判能力。通常来说，“谣言止于智者”，分辨真相需要具备严谨的态度、理性的思维和科学的知识。但在全媒体时代，仅凭传播对象自身甄别信息真假的能力来澄清谣言是远远不够的，还需要政府部门及时、透明、有效地公开相关信息。针对不实信息、无意流言甚至恶意造谣，当事方应当及时站出来向社会发声，公开否认谣言中涉及自身的虚假信息，同时提供相关证据作为佐证。为了增强辟谣的说服力，在非责任关联的情况下，当事方还可以通过深入调查，公开事件背后的真实状况，使公众舆论聚焦在真正的危机责任方。

　　法商原则。以“壮士断腕”的精神，秉公严肃处理。危机事件发生以后，一旦发现事态严重或者危机升级，纪委或上级主管部门应当主动介入，查明原因，严肃问责。在查实当事人有违法违纪行为后，依法依规处理涉事部门与人员，给社会和公众一个交代。在未经调查核实之前，组织不要急于否认，更不能拿组织声誉为少数问题机构和人员背书。通过将“病变”的肌体切割出去，避免个人的不当行为损害组织的信誉及对公众的承诺与责任，从而保护组织核心理念的完整性与延续性。

　　友商原则。争取社会谅解，尽可能化敌为友。形象危机的背后往往是公众多有怨言，甚至有对立抵触情绪，引发网络大量围观或线下聚集活动。在积极应对危机的同时，还要根据具体情况，有针对性地化解敌意，争取获得公众的理解与支持。

　　逆商原则。亡羊补牢，知错就改。古人云，“过而能改，善莫大焉”。突发事件发生后，要着眼未来，迅速改进现有工作，并采取实质性措施，完善防范机制，尽可能避免再次发生类似的错误。