一、服务事项集成化，群众办事“一扇门”

　　一是“三个集中”实现“一站式”审批。聚焦重审批、轻监管、轻服务的“选择性”履职问题，以体制改革为核心，推进行政审批“三集中、三到位”，将分散在各部门的办事机构和人员进行分层次、分阶段的业务整合，推动行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向政务服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，确保行政审批事项进驻到位、审批授权到位、电子监察到位。目前，全区24个审批部门321项受理事项进驻区政务服务中心，实现“一站式”审批。

　　二是综合受理解决多次咨询问题。聚焦传统部门分类窗口“忙闲不均”问题，对办事资源进行整合，在区政务服务中心设立4个综合收件窗口、2个综合出件窗口和10个综合咨询窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，市民只需在综合收件窗递交资料，由工作人员交办具体经办部门，实现了进“一扇门”办“所有事”，有效避免了办事群众多头咨询、找不到经办部门等情况的出现。目前，纳入到综合受理的共1 5个部门、1 91项审批事项。

　　三是自助服务突破时间场地局限。聚焦某些办理量大、办理手续相对简单的业务，逐步开展自助服务，突破群众办理业务的局限。目前，已在区政务服务中心引进公安、国规等部门5部自助服务终端机，提供房产自助查档、网签、出入境自助办证、居民身份证自助办证等业务，自助机上还可以办理交通罚款、车船税、车辆年票、羊城通充值、打印房产信息等便民服务，群众办事更加方便。

　　二、服务流程标准化，办事不跑“冤枉路”

　　一是服务标准“统一化”。制定、完善《花都区政务中心办事窗口工作人员服务规则》、《花都区政务服务规范》等1 O多项规章制度，全面实行首问责任、一次性告知、限期办结等制度。实施全员上岗计划，通过业务授课、窗口跟班等方式，确保政务服务中心所有干部职工掌握审批流程，并通过组织窗口工作人员服务礼仪、服务规范等方面的培训，推动窗口服务规范化。

　　二是业务受理“清单式”。系统梳理受理事项名称、申请材料、办理流程、收费依据和标准等常规性信息，推行“清单式”受理，建立标准化受理模式，线上线下统一标准，实行标准化“流水线”作业，按单验货收件，后台审批人员不能再随意要求增减清单所列内容，实现事项办理的规范化、具体化、标准化。

　　三是服务团队“一体化”。综合收件和出件窗口工作由政务服务中心人员承担，统一身份、统一服务标准，区政务服务中心对各个环节实行标准化操作、标准化监管，直接对窗口人员服务态度、服务效率进行考核管理，实现了“受审分离”。建立区电子监察系统平台，对行政审批各环节实现全流程监管，通过技术手段设置，及时发现、纠正各类问题，并将平台记录作为审批人员日常和年终考核的主要依据，确保行政审批各环节廉洁、高效。

　　三、服务方式网络化，办事可以“不出门”

　　一是加速打通“信息孤岛”。实施“互联网+政务服务”改革，充分发挥数字花都地理信息系统在智慧花都的建设中的作用，推动数据资源整合，实现国规、来穗、网格化等部门的数据交换、功能复用。探索建立区级电子证照库，试点开通了规划业务和住建业务“三证一书”电子证照应用，部门审批结果(证照、批文、批复、证明等)通过严格的身份认证后，即具有与纸质材料相同的法律效力，申办人网上办理各类业务可以直接调用。

　　二是设置“24小时”网上办事大厅。在“24小时”网上办事大厅开通了网上咨询、申请、预审、审批等功能，将全区400多个事项放到网上进行预审，并对审批事项实行全流程电子监察，实现政务服务24小时“不下线”。目前，区市场监管局的名称核准、区商务局的各项备案事项及区公安分局的第二、三类易制毒品备案等事项已率先实现“全程网办”。

　　三是创新“电商式”政务专递服务。开展“互联网+物联网”办事模式试点工作，与邮政、EMS签订合作协议，通过在蜜蜂箱终端加载政务服务功能，促进政务服务自助终端向社区、村居、小区的延伸和推广，市民通过政务服务终端(蜜蜂箱)可以线上申报办理业务，并将需要提交的书面材料直接寄递到区政务服务中心，相关材料经审批后，再由邮政统一收件，进行回投，市民在家门口就可以办理民生类业务。

　　四、服务体系全覆盖，打造服务“直通车”

　　一是重点项目“全程代办”。对重点项目实施全程代办，将总投资1 68亿元的28个项目列入重点产业项目库，通过先信任后审核、容缺预审、22证同办等一系列机制加快落地。对项目落地过程中涉及的25个部门1 1 3项审批事项进行梳理，针对每一个项目逐一制定《花都区重点产业项目报建代办流程图》，明确每个节点准备事项详单，并由项目代办员负责实时通报办理进度、协调办理难题、对接办理事项，确保各个环节无缝衔接。目前，项目报建审批时间由原来的1年半左右缩短到146天。

　　二是构建三级服务平台。区一级设立第二政务大厅(办税)，配合公安车管大厅、户政出入境大厅加挂“花都区政务服务中心分中心”牌子，形成全区统一规范的服务形象。各街镇成立了街镇政务服务中心，进驻事项数为402项，设置综合服务窗口1 26个，月均办理业务数为1 8800多宗。全区1 88条行政村、54个社区，全部在网办大厅建成村(居)办事点，初步构建了区、街镇、村居三级分工清晰、联合互动的政务服务平台。

　　三是就近下放服务事项。探索将社会保险(含灵活就业人员养老保险、医疗保险业务)、市民卡、公积金、房管等面向公民的事项以及个体工商户相关事项下放到镇(街)政务服务中心办理，并逐步推动车管、户籍和出入境等相关业务及自助办理终端设备，进驻到镇(街)政务服务中心。

　　(来源：广州市委改革办 编辑：中国经济体制改革杂志社通联部 文武 卢志文)