一、坚持全程化服务，推进服务窗口集成，实现“一窗受理”

　　1、分类重构服务窗口，增强办事集中度。将市行政服务中心40个部门原来分设的158个窗口，整合为基本建设项目、商事登记、商贸服务、不动产登记、公安服务、交通运输、涉外事务、社会民生事务等8类综合办理功能区和87个“一窗受理”的窗口，改变过去审批一环套一环、互为前置的做法，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务新模式。以不动产登记为例，将原来的房产交易、登记和契税三部门分设的窗口统一调整为“不动产登记综合窗口”，群众只需取一次号，排一次队，就可办理综合业务，每套房产平均25分钟即能办结。

　　2、设立投资创业专窗，提供精细化服务。专门设立投资项目服务专窗，建立专业化的审批代办队伍，对涉及多个同级部门办理的基本建设项目实行联审联办，为投资项目提供个性化服务。目前已累计为1078个重点项目协调解决2000多项疑难杂症，代办463个重点项目，比平均法定办理时限提速70%以上。设立行业准入服务专窗，提供“一窗受理、一表申请、内部流转、联合审查(踏勘)”的行业准入标准化审批服务，即群众和企业只要提交一次申请、报送一套资料，即可完成同一行业经营所涉及到的多个许可事项审批，目前已有28个行业纳入服务专窗。原来开一家歌舞厅，需要跑文广、环保、消防、卫生、公安、市场监管等6个部门，现在只需跑文广一个部门即可，审批时间从100天提速到30天。

　　3、设置中介服务专区，防止审批中梗阻。将市建设工程造价、土地勘测、环保工程技术评估、节能监察等垄断性中介服务机构进驻行政服务中心集中办公，实行中介服务时限与对应的审批效率“捆绑计算”，督促专业技术主管部门来约束中介机构，提高服务效率，防止中介对审批的梗阻。设置中介服务专区后，中介服务效率平均提速了30%，4类366家中介机构还纳入了“网上中介超市”。

　　二、坚持扁平化服务，推进政务平台集成，实现“一城通办”

　　1、统一政务平台运行模式，群众不用上下跑。统一设置市、县、乡三级行政服务中心的功能定位、运行模式、管理机制，实现市域一体、无差异的政务服务，群众和企业可就近选择窗口提交申请，在属地的窗口取证照批文。构建市县同权一体化、扁平化审批机制，依法依规充分向区县(市)下放市级行政审批权及相应的监督管理权，目前，除市级保留的66个行政许可权外，市县已基本同权，在宁波市级权限范围，群众和企业基本能够在县一级办完所有的审批手续。

　　2、搭建基层治理“四个平台”，群众不用长途跑。依托乡镇(街道)综治工作、市场监管、综合执法、便民服务等“四个平台”，推进乡镇(街道)便民服务“一窗受理、集成服务”改革，完善县级部门设置在乡镇(街道)的服务窗口，按照“3+X”模式设置综合窗口，把各类服务事项进驻到乡镇(街道)便民服务中心，使“四个平台”成为就近服务、全域通办、多级联办的便民服务主阵地，“零距离”贴近需求做好政策咨询和办事服务。

　　3、设立证照快递受理平台，群众不用亲自跑。试行受理证照快递申请，提供办理结果快递送达服务。不动产登记综合窗口推行费用预缴、快递服务方式，对经资料审查后符合受理条件的，实行交易、登记费用预收费，办事群众可选择是否即时预缴交易、登记相关费用，或采取快递、中介代缴等方式，以及快递证书(证明)服务，从而变“群众奔波”为“快递奔波”。

　　4、统一政务咨询投诉举报平台，群众不用到处跑。大力整合非紧急类热线为统一的“12345”政务服务热线，目前来电接通率从部门分散接听时的60%上升到整合后的98%。凡是群众和企业到政府办理的公共服务事项，都可通过该热线电话咨询，了解办事流程、所需材料和其他相关事项，并建立健全咨询投诉举报督办机制，做到“群众有诉求、部门须回应”。

　　三、坚持精准化服务，推进审批标准集成，实现“一体审批”

　　1、编制单个事项审批标准，受理事项“一口说清”。编制统一的单个审批事项及资格条件标准，统一全市审批事项的名称、编号、申请材料、办理流程、时限以及申请表格、示范文本，使审批事项数量、程序、环节等在县域或区域之间基本一致，实现对全市审批事项的标准化、清单化、动态化管理。目前，累计编制973个事项、1404个子项的“宁波标准”，为群众办事提供清晰的指引，程序要求一目了然，尽力把群众办事前的“无效跑”降到零次。

　　2、编制行业联合审批标准，行业服务“一个规范”。加强行业准入联合审批标准建设，这些标准综合体现行业准入的规划、产业政策、城市管理、环保、消防、卫生、治安等方面的一揽子的审批资格条件，并建立与联合审批运作流程相适应的配套规则措施，做到审批服务“一套标准”、行业发展“一个规范”。目前，已编制实施文化娱乐业、宾馆业、洗浴业、书店业等28个行业的联合审批标准，行业审批效能也大幅度提高，机动车修理业由改革前的58天压缩为30天。

　　3、编制特定区域审批标准，项目审批“一个整体”。以特定区域为单位，探索把功能相近、产业相似的多个项目视作“一个项目”进行整体审批，统筹把握绿地率、人防空间、停车位配置等强制性指标，统一办理水土保持方案、环评审批、交通影响评价等前置性审批手续，既提高项目的审批效率，又实现区域内资源的集约利用。宁海县有二个功能园区自推广这一审批模式以来，已落户投资项目42个，每个项目平均节约审批时限47个工作日，审批效率比法定时限提高了92.9%;13个企业项目享受“指标共享”政策，土地利用率从46.3%提升至62.4%。

　　4、构建协同联办服务标准，多级事务“一次办理”。深化多评合一、多测合一、联合验收以及“规划环评+环境标准”、“区域能评+能耗标准”等改革试点，推动基本建设项目多级事务“一次办理、一次检查、一次办结”。象山县归并整合了相关测绘机构，推行规划测量、地籍测绘、房产测绘的“三测合一”服务新体制，实行一窗受理、一次告知、统一测绘、统一送达、一次收费，测绘时间缩短了50%以上，收费下降了25%。

　　四、坚持信息化服务，推进网络数据集成，实现“一网流转”

　　1、整合“一网一号”，构建统一的网上办理平台。建设集行政审批、便民服务、政务公开、互动交流、数据开放等功能于一体的政务服务网宁波平台，全市42个市级部门、10个区县(市)、8个开发园区均开设了网上服务窗口，全大市乡镇(街道)、村(社区)开设3121个服务站点，基本建成统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价的网上办事大厅。截至目前，网上可受理办事服务事项2万多项，实现在线申报10727项。开发建设“宁波政务”APP和“宁波政务”公众微信号，开通移动端办事预审、办事预约等功能，整合对接生活服务、交通出行、社保公积金等20家部门46个应用事项，采取“手机+身份证+支付宝+人脸识别”安全认证，为群众提供“一个帐号、一次认证、全平台畅通”快捷体验。

　　2、促进“信息联通”，构建统一的数据共享平台。成立宁波市大数据管理局，建成市政务云计算中心，推进政务数据开放共享，目前已有15家市级部门自建系统完成与省政务服务网的对接。9月底前基本建成以公民身份证号码和企业社会信用代码为唯一标识的统一标准电子证照信息库，推动涉及政务服务事项的证件数据、证明信息跨部门、跨区域、跨层级共享，真正实现由“群众跑腿”为“数据跑路”。

　　3、融合“线上线下”，构建一体化公共服务平台。打造“宁波公共服务”微信公众平台，提供热点查询、网上预约、进度查询等服务。推动网上服务与实体服务中心、窗口、自助服务终端联动，形成“线上为主、线下为辅”的服务模式，方便群众自助高效办理。在医疗卫生领域，在全国率先建成“宁波云医院”平台，通过建立远程医疗服务中心、基层云诊室和居民终端平台，实现了线上线下融合的云端健康医疗服务。截至目前，26家市级部门的763个民生热点事项实现网上预约和“证照网上申请、快递送达”。

　　五、坚持协同化服务，推进监管力量集成，实现“一次到位”

　　1、构建“一站联动”的监管机制。2016年12月，正式开通运行一站式的企业信用综合监管协同平台，提供证照联动(双告知)、联合抽查检查(双随机一公开)、行政许可与处罚信息公示、失信联合惩戒、风险预警提示、部门执法协同等相关操作功能，推动跨区域、跨部门、跨行业应用，实现对所有企业主体的精准化管理，做到“一网可查、一网可管、一网可控”。开展全国首批企业事中事后监管社会共治试点，全面实行“双随机、一公开”抽查监管制度，积极探索跨部门的“双随机”联合检查，实现对企业的“一次抽查、全面体检”。2016年度，共随机抽查企业7000多家，发现问题企业541户，并及时进行了处置。

　　2、构建“一主两配”的执法机制。积极推进“一主两配”行政综合执法体制改革(“一主”是指综合行政执法改革，“两配”是指建设统一政务投诉举报平台和建立联合执法协调指挥机制)，大力推动执法重心下移，最大限度下沉执法力量，有效集中执法资源，尽可能精简机关、充实基层、沉到镇街。目前，全市已为基层一线调剂增加执法人员编制275名，增幅达到16%;到今年底全市综合行政执法覆盖到21个领域552项行政执法职权。奉化市专门成立行政执法中心，建立联合执法协调指挥机制，对涉及多个部门职责的投诉举报事项，统一协调有关部门开展联合执法，解决部门间推诿扯皮问题，形成“部门联合、按标执法、一次到位”的执法机制。

　　(作者：毛寿龙 夏行 来源：中国人民大学公共政策研究院 宁波市委改革办 编辑：中国经济体制改革杂志社通联部 文武 卢志文)